이성동 지음
호이테북스 / 2008년 4월 / 343쪽 / 13,000원


▣ 저자 이성동
빙그레에서 마케팅, 영업부문을 담당했으며, 한국능률협회컨설팅에서 마케팅 팀장, 경영전략 팀장, 경영지원 본부장을 거쳐 인터넷 경영본부장을 역임했다. 현재 고객경영연구소 소장이면서 한국생산성본부와 카이스트 이엠텍 컨설팅 전문위원으로 활동 중이며, 코리아인터넷닷컴의 칼럼리스트로 글을 기고하고 있다. 신시장, 신수요 창출을 위한 신규고객 유지전략 및 영업력 강화, 세일즈 코칭 등에 관심을 가지고 있으며, 향후 그 분야에 대한 다양한 저술을 준비하고 있다. 또한 VIP마케팅, 고객만족, 고객 로열티 마케팅, 지방자치단체 등 비영리 법인 마케팅의 최고 전문가로도 활동하고 있다. 지은 책으로는 『영업달인은 절대 세일즈하지 않는다』, 『한국에서 달콤한 부자 되기』, 『한국형 귀족 마케팅』 등이 있다.


▣ Short Summary
저자는 이 책을 통해 지금까지 고객중심 경영의 목적으로 잘못 알고 있는 고객만족이 고객중심 경영의 수단임을 밝히고 고객만족을 넘어갈 것을 주장하고 있다. 신속하게 변화해가는 시대적인 추세는 고객의 진화를 촉진시키고 있는데, 이 고객의 진화를 따라잡지 못한 기업은 도태되고 말 것이다. 그러므로 기업도 여기에 맞춰서 고객중심 경영의 진화가 불가피하다.

지금까지는 충성고객을 기업이 지향하는 최고 수준의 고객으로 인식했지만, 충성고객일지라도 가격, 품질, 서비스, 포인트나 마일리지 조건 등에 의해 언제든지 나비고객이 되어 방향을 바꿀 수 있다는 사실을 저자는 계수적이고 실증적으로 제시하면서, 충성고객의 차원을 넘어서 블루슈머, 곧 알파고객을 창출하는 것이 최종적인 고객중심 경영의 목적임을 기술하고 있다.

알파고객이란 충성도 조건에 따라 좌우되지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객, 즉 헌신적으로 특정 상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율이 높은 최고의 고객이면서, 과거 및 현재는 물론 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높으며 주변 사람을 적극 추천하거나 추천의향을 가진 불변의 고객을 말한다.

저자는 알파고객 창출을 위한 5가지 전략으로서 상품의 본원적 속성에서 최고가 될 것, 고객가치를 지속적으로 충족시킬 것, 알파 브랜드를 만들 것, 고객과 인간관계를 긴밀하게 할 것, 고객감성을 자극할 것을 그 해법으로 제시하고, 알파고객 창출을 위한 5단계 인프라를 제안하고 있다. 먼저 충성고객을 만들어라. 알파고객지수를 측정하라. 개선안을 도출하라. 재무적 성과를 측정하라. CEO부터 사원까지 전사적으로 실행하라.


▣ 차례
추천사 서문 알파고객의 크기가 성공의 크기다

1장 고객만족을 넘어서라
1. 강을 건넜으면 배를 버려라 / 2. 고객만족은 그저 수단일 뿐이다
3. 고객만족을 뛰어넘어야 하는 4가지 이유

2장 고객중심경영도 진화해야 한다
1. 고객이 진화하고 있다 / 2. 고객의 진화 단계에 관심을 가져라
3. 고객중심 경영이 진화해야 하는 이유

3장 고객 로열티, 블루오션 개척의 마스터키! '고객 로열티'
1. 고객 로열티가 왜 블루오션인가? / 2. 고객 로열티란 무엇인가?
3. 고객 로열티의 경제적 효과 / 4. 품질, 고객만족과 로열티의 상관관계
5. 고객 로열티의 원천 / 6. 고객이 로열티를 갖는 8가지 이유

4장 진정한 블루슈머를 찾아라
1. 레드슈머(Redsumer) vs 블루슈머(Bluesumer) / 2. 충성고객이 블루슈머가 아닌 3가지 이유 3. 알파고객이 진정한 블루슈머다 / 4. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다

5장 알파고객 창출을 위한 5가지 전략
1. 품질 성능 디자인 안전성 등 본원적 속성에서 최고가 되라 / 2. 고객 가치를 지속적으로 충족시켜라
3. 알파 브랜드를 만들어라 / 4. 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라
5. 고객 감성을 자극하라

6장 알파고객 창출을 위한 5단계 인프라
1. 먼저 충성고객을 만들어라 / 2. 알파고객지수(ACI: Alfa Customer Index)를 측정하라3. 개선안을 도출하라 / 4. 재무적 성과를 측정하라
5. CEO부터 사원까지 전사적으로 실행하라

맺음말 월드컵 우승과 같은 목표로 알파고객을 잡아라